Crisma J. Becerra Mercado
Punta Cana,R. Dominicana
Summary
Trayectoria en la gestión integral de hoteles de lujo y business class, especializada en garantizar estándares internacionales de hospitalidad y maximizar la satisfacción del huésped. Experta en la coordinación de equipos multidisciplinarios, optimización de procesos y control de KPIs clave. Capaz de combinar excelencia operativa con estrategias innovadoras para incrementar la rentabilidad sin comprometer la calidad.
Overview
18
18
years of professional experience
Work History
Directora de Operaciones
Live Aqua Punta Cana.- Grupo Posadas
12.2024 - Current
- Diseñar e implementar estrategias operativas para garantizar estándares de hospitalidad de lujo y maximizar la satisfacción del huésped.
- Supervisar y coordinar áreas clave: recepción, housekeeping, alimentos y bebidas, spa, mantenimiento y eventos especiales.
- Gestionar presupuestos operativos y optimizar procesos para aumentar eficiencia y rentabilidad.
- Establecer y monitorear KPIs (Ocupación, ADR, RevPAR, NPS) para evaluar y mejorar el rendimiento general del hotel.
- Liderar programas de formación para equipos de alto desempeño, fomentando la excelencia en el servicio y atención personalizada.
- Asegurar el cumplimiento de protocolos internacionales de calidad, seguridad e higiene.
- Coordinar con marketing y ventas para maximizar ocupación en temporada alta y baja.
- Lideré la certificación Forbes Travel Guide recomendada, cumpliendo con más de 300 estándares internacionales de lujo.
- Aumenté el NPS en +4 pts acumulados versus año anterior.
- Implementé el programa de experiencias VIP desarrollando el proyecto de mayordomía, aumentando 20 usd de ADR.
Guest Experience Manager | Room Division
Live Aqua Punta Cana.- Grupo Posadas
02.2022 - 12.2024
- Responsable del servicio de lujo al huésped brindándole asistencia personalizada y asistiendo en la gestión y cumplimiento de sus solicitudes especiales de habitación.
- Responsable de recepción, sala VIP, Call center, concierge, ama de llaves, lavandería y departamento de áreas públicas (170 colaboradores).
- Responsable de coordinar los procesos de calidad de mantenimiento de habitaciones.
- Responsable del aseguramiento e implementación de los estándares de servicio y procedimientos de la compañía considerando la legislación Dominicana y la adaptación a la cultura en el área de Servicio al Huésped.
- Apoyo en el desarrollo de estrategias de marketing digital.
Gerente De Servicio al Huésped Clúster
Live Aqua & Grand Fiesta Americana Monterrey.- Grupo Posadas
03.2016 - 01.2022
- Apoyo como responsable del recibimiento de las habitaciones directamente con la constructora, montaje y elaboración del Plan de prueba de pisos.
- Apoyo como responsable del departamento de Ama de llaves durante aproximadamente un mes y medio.
- Apoyo como responsable del departamento de Alimentos y bebidas aproximadamente un mes.
- Desarrollo e implementación de estándares FORBES, desde su primer evaluación diagnóstica hasta el logro de la certificación de dos hoteles siendo los primeros en la ciudad en obtenerlo.
- Desarrollo de estrategias de captación de huéspedes en el programa de lealtad consiguiendo ser en 2018 uno de los hoteles de la compañía con mayor número de huéspedes afiliados en el programa Rewards.
- Desarrollo del plan de Mayordomía en el hotel a través del equipo de Concierge incrementando el indicador de lealtad.
- Desarrollo de actividades hacia el huésped que estimulen el marketing digital.
Gerente De Operaciones Expert
Fiesta Inn Teatro de los Insurgente.- Grupo Posadas
03.2014 - 03.2016
- Participación como Coach de aproximadamente 15 entrenamientos para GO. El programa tenía una duración de entre 3 semanas y 3 meses por entrenamiento.
- Task Force en hoteles de apertura
- Conversiones aproximadamente 10 hoteles.
- Capacitadora de nuevos proyectos en hoteles de apertura y conversión de 10 hoteles aproximadamente.
- Participación en la elaboración de evaluaciones técnicas para Gtes de Servicio al Huésped de la marca Fiesta Inn.
- Apoyo al área de marcas en la implementación de nuevos proyectos.
Gerente de operaciones
Fiesta Inn Guadalajara.- Grupo Posadas
12.2012 - 03.2014
- 158 habitaciones
Gerente de operaciones
Fiesta Inn Zacatecas.- Grupo Posadas
09.2011 - 12.2012
- 146 habitaciones
Gerente De Servicio al Huésped
Fiesta Inn Mexicali.- Grupo Posadas
11.2008 - 09.2011
- 150 habitaciones
Gerente De Recursos Humanos
Fiesta Inn Mexicali.- Grupo Posadas
12.2007 - 11.2008
Education
Master of Science - Finanzas Corporativas
Universidad Panamericana
01-2025
Negociación: Arte Y Ciencia
IPADE Business school
01-2024
Diplomado - Neurociencias Cognitivas
Colegio Mexicano De Neurociencias
01-2023
Lic Psicología
Universidad Autónoma De Aguascalientes
01-2005
Skills
- Gestión de operaciones hoteleras
- Estrategias de optimización de rentabilidad
- Certificación y cumplimiento de estándares internacionales
- Liderazgo de equipos de alto rendimiento
- Experiencia VIP
- Control de KPIs y análisis de datos operativos
Timeline
Directora de Operaciones
Live Aqua Punta Cana.- Grupo Posadas
12.2024 - Current
Guest Experience Manager | Room Division
Live Aqua Punta Cana.- Grupo Posadas
02.2022 - 12.2024
Gerente De Servicio al Huésped Clúster
Live Aqua & Grand Fiesta Americana Monterrey.- Grupo Posadas
03.2016 - 01.2022
Gerente De Operaciones Expert
Fiesta Inn Teatro de los Insurgente.- Grupo Posadas
03.2014 - 03.2016
Gerente de operaciones
Fiesta Inn Guadalajara.- Grupo Posadas
12.2012 - 03.2014
Gerente de operaciones
Fiesta Inn Zacatecas.- Grupo Posadas
09.2011 - 12.2012
Gerente De Servicio al Huésped
Fiesta Inn Mexicali.- Grupo Posadas
11.2008 - 09.2011
Gerente De Recursos Humanos
Fiesta Inn Mexicali.- Grupo Posadas
12.2007 - 11.2008
Master of Science - Finanzas Corporativas
Universidad Panamericana
Negociación: Arte Y Ciencia
IPADE Business school
Diplomado - Neurociencias Cognitivas
Colegio Mexicano De Neurociencias
Lic Psicología
Universidad Autónoma De Aguascalientes
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