Abel De Jesus Peña Flores
Santo Domingo,01
Summary
Profesional con amplia experiencia en la coordinación de equipos, gestión de call centers y análisis estadísticos, con un historial comprobado de optimización de procesos, mejora de la calidad del servicio y aumento de la satisfacción del cliente. He liderado iniciativas de transformación operativa que han elevado los niveles de servicio y desempeño, gestionando equipos de alto rendimiento y superando consistentemente los objetivos definidos. Además, tengo experiencia en la planificación y ejecución de proyectos de optimización y la implementación de estrategias eficaces de ventas y servicio al cliente.
Overview
8
8
years of professional experience
1
1
Certification
Work History
Coordinador De Asistencia al Usuario
Dirección General de Contrataciones Públicas
Santo Domingo
09.2022 - Current
- Transformé operaciones y elevé los niveles de servicio a través de múltiples canales mediante un liderazgo efectivo y la optimización de procesos.
- Implementé medidas de aseguramiento de la calidad, lo que resultó en mejoras significativas en el desempeño y en una mayor satisfacción del cliente.
- Analicé las estadísticas del centro de llamadas e implementé estrategias basadas en datos para cumplir y superar los indicadores de rendimiento definidos.
- Lideré una iniciativa de reestructuración, elevando el centro a uno de los principales proveedores de servicios en el gobierno dominicano.
- Logré mejoras notables en métricas clave, incluida una reducción significativa en los tiempos de espera, tasas de abandono, mayores niveles de servicio y una experiencia positiva del usuario.
Call Center Coordinator
Bona S.A
Santo Domingo
06.2021 - 08.2022
- Administrar y controlar la operación de call center.
- Elaboración de Horarios, Creación y manejo de Excepciones, vaciones.
- Monitorear el desempeño, definir KPIs y responder por su ejecución y logro.
- Seguimiento de indicadores de rendimiento y de calidad del equipo.
- Análisis comportamiento de llamadas, elaboración de estimaciones, cálculo Del Headcount.
- Reportes recurrentes (estadisticos, cuadre App y Azul Web, Sales Report etc.
- Desarrollé un equipo de ventas de alto rendimiento que superó constantemente los objetivos de conversión y logró resultados de calidad sobresalientes.
- Supervisé los equipos de servicio y ventas, impulsando la mejora continua y logrando resultados excepcionales.
IT Analyst Network Quality
Altice
09.2019 - 11.2020
Workforce Management Analyst
Altice
Santo Domingo
08.2016 - 09.2019
- Analizar las estadísticas de los centros de contacto (Call Center y POS) cantidad de visitas / llamadas, tiempo atención de llamadas, proyección de tráfico, AHT o tiempo de manejo, etc.) con la finalidad de realizar la planificación adecuada para el funcionamiento de las operaciones
- Elaborar y suministrar las proyecciones de tráfico/visitas, staff y scheduling requerido para las áreas de Servicio al Cliente y monitorear su cumplimiento.
- Determinar los patrones de comportamiento basados en la tendencia real de tráfico/visitas de clientes para prever la cantidad de personal necesario y preparar los reportes correspondientes.
- Dar soporte a las unidades de Servicio al Cliente en los proyectos de optimización de Head Count.
- Gestión realizada bajo los entandares de la metodología COPC.
Education
Bachelor's Degree - Ingenierio En Sistemas
Universidad Dominicana O&M
Santo Domingo07-2015
Skills
- Liderazgo y gestión de equipos
- Análisis de rendimiento y KPIs
- Optimización de procesos y calidad del servicio
- Planificación y proyección de tráfico
- Gestión de operaciones de call center
- Entrenamiento y desarrollo de personal
Certification
- Diplomado en Gerencia de Experiencia del Cliente - INTEC.
- Diplomado Bases de Datos Oracle - INTEC.
Languages
Spanish
First Language
English
Intermediate (B1)
B1
Timeline
Coordinador De Asistencia al Usuario
Dirección General de Contrataciones Públicas
09.2022 - Current
Call Center Coordinator
Bona S.A
06.2021 - 08.2022
IT Analyst Network Quality
Altice
09.2019 - 11.2020
Workforce Management Analyst
Altice
08.2016 - 09.2019
Bachelor's Degree - Ingenierio En Sistemas
Universidad Dominicana O&M
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